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¿Qué es un chatbot y para qué sirve?



Los avances en tecnología e informática aportan grandes herramientas que facilitan las tareas de las empresas presentes en plataformas digitales y sus estrategias de Marketing. Una de estas herramientas son los chatbots. Descubre en este artículo qué es un chatbot y para que sirve. 


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En la actualidad, el sector de la informática y tecnología ha realizado grandes aportes para las empresas de diversos sectores que se encuentran en las plataformas digitales.​

En este artículo queremos compartirte mayor información sobre uno de estos aportes: los chatbots. Esta herramienta tecnológica facilita el proceso de comunicación con clientes, así como contribuye a una mejor calidad en la atención al cliente y en la detección de necesidades. Una herramienta ideal para complementar las estrategias de Mercadotecnia de las empresas en México.


¿Qué es chatbot?

Un chatbot se define como una solución tecnológica que permite intercambiar mensajes online entre un usuario y un bot, creando la simulación de estar en una conversación natural. Las empresas actuales hacen uso de chatbots en diferentes medios como las redes sociales, sitios web, en las apps e incluso en las llamadas telefónicas.​

Un chatbot es capaz de decodificar los mensajes de los usuarios y brindar una respuesta precisa gracias al trabajo de los desarrolladores de software quienes hacen uso de combinaciones de comandos simples y algoritmos de machine learning.



En algunos casos se utilizan técnicas como la de Procesamiento de Lenguaje Natural, la cual permite obtener mejores resultados en temas de mensajería instantánea, pues se trata de un equipo multidisciplinario formado por desarrolladores, investigadores, lingüistas, entre otros expertos que ayudan en la construcción de reglas de comunicación para implementar en los sistemas.


¿Para qué sirve un chatbot?

Un chatbot está diseñado para cumplir funciones en específico, además de ser una herramienta de comunicación instantánea e interactiva, los chatbots sirven para ejecutar tareas como las siguientes:

  • Brindar atención al cliente 24/7.
  • Optimizar el trabajo de los agentes de soporte de las empresas al proporcionar recursos a los usuarios donde pueden consultar la información solicitada.
  • Identificar las conductas de los usuarios y analizar lo que les agrada y desagrada.
  • Recopilar datos de los usuarios para facilitar el trabajo de los agentes de contacto de la empresa.
  • Identificar oportunidades comerciales gracias a los análisis y recomendaciones que se obtienen gracias a la IA.

Es importante destacar que un chatbot no es lo mismo que la inteligencia artificial. La IA se trata de la capacidad de los sistemas informáticos de imitar la estructura de pensamiento de los seres humanos. Algunas herramientas digitales se apoyan de la inteligencia artificial para optimizar las tareas y funciones como es el caso de los motores de búsqueda, las redes sociales y plataformas como Netflix y Spotify.

Por otra parte, el chatbot “es un software conversacional que puede o no ser impulsado por inteligencia artificial” define Douglas da Silva, Web Content & SEO Associate, LATAM de Zendesk, una empresa de CRM dedicada especialmente a la atención al cliente que diseña software para mejorar las relaciones con los clientes.



Tipos de chatbots

Como hemos mencionado, los chatbots son diseñados para cumplir con diversas funciones, algunos son creados en apoyo de elementos de IA, pero también hay unos que son un poco más sencillos. Los tipos de chatbots más comunes son los siguientes:

Optimizadores: su función es brindar una atención sencilla y directa al usuario. Se utilizan para tareas específicas. Algunas apps que utilizan este tipo de chatbot son Facebook Messenger y WhatsApp.


Conversacionales: se trata del tipo de chatbot más común y reconocido. Es una herramienta diseñada para mantener conversaciones un poco más extensas. Se distingue por intercambiar mensajes que entretienen y fidelizan al usuario.

Proactivos: se trata de los bots que comienzan la conversación con los usuarios y los acompañan durante su visita en la página web. Este tipo de chatbot se distingue por usar frases cortas, simples y directas.

Sociales: tienen la capacidad de interactuar con un gran número de usuarios al mismo tiempo. Este tipo de chatbot es ideal para aplicar encuestas y realizar investigaciones con la finalidad de mejorar la calidad de servicio o desarrollar nuevos productos.

Escudos: están diseñados para recibir reclamos y preguntas diarias. El objetivo de este tipo de chatbot es responder a preguntas básicas que no requieren de una interacción humana.




¿Cuáles son las ventajas de un chatbot?

Además de optimizar el tiempo y facilitar actividades, los chatbots representan diversas ventajas para las empresas que deciden implementarlos.

  • Contribuye a que el usuario permanezca más tiempo en la página web.
  • Es una herramienta muy útil para la captación clientes.
  • Trabaja en la creación de base de datos, la cual permite profundizar el contacto con el usuario en un futuro.
  • Contribuye en el aumento de porcentaje de ventas.
  • Ayuda en el proceso de fidelización de clientes.

En plena era digital, ser una empresa presente en las plataformas digitales no es suficiente para lograr un posicionamiento y brindar una excelente atención al cliente, ahora, apoyarse de herramientas como los chatbots pueden ser la respuesta para el desarrollo de una ventaja competitiva online .​

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